Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Per 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van in werking getreden.
De Wkkgz geldt zowel voor zorginstellingen (bv verpleeghuizen, ziekenhuizen) als zelfstandige beroepsbeoefenaren, als huisartsen en fysiotherapeuten. Bovendien geldt deze wet voor aanbieders van alternatieve geneeswijzen en cosmetische behandelingen. De Wkkgz geldt niet voor zorg die de gemeente regelt, zoals huishoudelijke hulp en jeugdhulp.
Met de Wkkgz worden de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector vervangen. Voor een aantal onderdelen geldt een overgangstermijn en veel van deze bepalingen zijn van belang voor de werknemers in de zorg.
Het uitgangspunt van de Wkkgz is het leren van klachten en incidenten en de openheid daarover.
Belangrijke onderdelen of veranderingen in de wet hebben betrekken op de vergiswisplicht, informatieplicht, veilig incidenten melden, meldingsplicht aan cliënten en IGZ, de behandeling van klachten.

Kwaliteit

Vergewisplicht

Zorginstellingen moeten van nieuwe medewerkers de antecenten nagaan. Dit betekent dat zorginstellingen zich moet vergewissen dat de medewerker niet ongeschikt is om de functie te vervullen. Het gaat om zorginhoudelijke en communicatieve aspecten en om andere voorvallen die iemand ongeschikt maken. De werkgever kan hier navraag over doen bij het BIG-register, voormalige werkgevers of de IGZ.
Daarnaast moeten instellingen die zorg aanbieden op basis van de Wet langdurige zorg en de intramurale GGZ van alle medewerkers die na 1 januari 2016 in dienst treden en in contact komen met cliënten een verklaring omtrent het gedrag (VOG) hebben. Bij indiensttreding mag de VOG verklaring niet ouder zijn dan drie maanden.

Informatieplicht

De zorginstellingen moeten de cliënt vooraf informeren over de aangeboden zorg met vermelding van de tarieven en de kwaliteit, de ervaringen van cliënten met die zorg, wetenschappelijk bewezen werkbaarheid van de behandeling en over de eventuele wachttijd.

Veilig melden incidenten

Voor alle zorginstellingen wordt het verplicht om te beschikken over een interne procedure ‘Veilig Incident Melden’. De gegevens uit het VIM-systeem, zoals uitkomsten van onderzoeken naar oorzaken van een (bijna) incident, zijn niet openbaar. Dat betekent dat ze niet mogen worden opgevraagd door de IGZ of gebruikt in civiele, strafrechtelijke of tuchtrechtelijke procedures. Zelfs patiënten hebben hier geen inzage in. Slechts in zeer uitzonderlijke gevallen mag het OM gegevens opvragen.

Melding incidenten aan cliënt

De zorginstelling moet cliënten wel informeren over incidenten en aantekening maken van het incident in het dossier. In het cliëntendossier moet informatie over de aard, toedracht en tijdstip van een incident en de namen van de bij het incident betrokken zorgverleners worden opgenomen. Na overlijden van een cliënt door een incident geldt een informatieverplichting jegens vertegenwoordigers en nabestaanden.

Meldingsplicht aan IGZ

Zorginstellingen moeten alle vormen van geweld jegens een cliënt, door iemand werkzaam voor de instelling of door een mede-cliënt gaan melden. Ook is het verplicht om aan het IGZ te melden als een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren niet meer in de instelling werkzaam mag zijn. Dat moet ook als een zorgverlener zelf opstapt omdat hij niet (meer) aan de eisen voldoet. Indien een melding achterwege wordt gelaten is sprake van een strafrechtelijke overtreding. Het is dus niet meer mogelijk om in een vertrekregeling met een disfunctionerende zorgverlener afspraken te maken over geheimhouding over de feiten die tot de beëindiging hebben geleid.

Klachten

Schriftelijke regeling

Na de inwerkingtreding van de Wkkgz is de zorginstelling verplicht om een regeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. De zorginstelling kan in hoge mate zelf bepalen hoe hij deze regeling inricht, mits de regeling voldoet aan in de wet opgenomen eisen. Er moet wel overleg plaatsvinden met de cliëntenraad.

Klachtenfunctionaris

Naast een schriftelijke regeling dient de zorginstelling ook een klachtenfunctionaris aan te stellen die een klager kosteloos kan bijstaan met betrekking tot het indienen van een klacht en het bijstaan bij het formuleren van de klacht. Een klachtenfunctionaris is een op zichzelf staande functie, maar kan ook worden vervuld door een cliëntenvertrouwenspersoon of voor de naasten een familievertrouwenspersoon.
Een klachtenfunctionaris wordt voor alle zorginstellingen vanaf 1 januari 2017 verplicht.

Klantenbehandeling

Van een klacht is sprake indien deze betrekking heeft op een gedraging jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening. Na het indienen van een klacht dient de zorginstelling binnen 6 weken schriftelijk aan te geven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen gerealiseerd zullen worden. De termijn van 6 weken kan met maximaal 4 weken worden verlengd.

Klachtencommissie en geschillencommissie

Met de invoering van de Wkkgz vervalt per 1 januari 2017 de verplichting voor zorginstelling om een klachtencommissie in te stellen. Door het vervallen van de verplichting om een klachtencommissie in te stellen komt er meer ruimte voor zorgorganisaties om zelf de klachtenafhandeling in te richten en krijgen zij zelfs de (vrijwillige) keuze om al dan niet een klachtencommissie in te stellen. In de GGZ-sector stelt wetgeving omtrent gedwongen opname en dwang in de zorg echter het bestaan van een klachtencommissie wel verplicht. De verwachting is dan ook dat veel zorginstellingen de interne klachtencommissies zullen laten bestaan.

Geschillencommissie

De Wkkgz kent naast het begrip “klacht” ook de term “geschil”. De cliënt kan een geschil aanhangig maken als hij vindt dat er geen kwalitatief goede zorg is verleend, als naar zijn oordeel de zorginstelling de klacht in onvoldoende mate wegneemt, of als vanwege de ernst van de klacht van de klager niet gevraagd kan worden de klacht intern aanhangig te maken.
De zorginstelling dient aangesloten te zijn bij een externe geschillencommissie. Deze geschilleninstantie beoordeelt of een klacht gegrond of ongegrond is, en heeft ook de bevoegdheid om een schadevergoeding toe te kennen van maximaal € 25.000,= aan de cliënt. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend en dient binnen 6 maanden een uitspraak te doen.

Overgangsperiode en besluitvorming

Bij de bepaling van het tijdstip van inwerkingtreding zal rekening worden gehouden met de periode die zorginstelling nodig hebben om de maatregelen te nemen die noodzakelijk zijn om de wet goed uit te voeren. Binnen een jaar na het tijdstip van inwerkingtreding moet de zorginstelling zorgdragen voor de vaststelling van een (gewijzigde) regeling. Dat betekent dat de klachtenregeling op 1 januari 2017 aangepast dient te zijn aan de Wkkgz.
Voordat de klachtenregeling vastgesteld wordt door de Raad van Bestuur moet de cliëntenraad advies hebben gegeven en de klachtencommissie haar visie kenbaar gemaakt.
Het door de zorginstelling aansluiten bij een geschilleninstantie is verplicht vanaf 1 januari 2017.